1. Principio general
ECN LATAM S.A.C., operador de Nexo Digital Commerce, evalúa las solicitudes de reembolso de forma individual, caso por caso, considerando el tipo de plan contratado, el tiempo de uso del servicio, el motivo de la solicitud y la normativa de protección al consumidor aplicable en el país del Comerciante. No existe una regla absoluta de "no reembolsable"; cada situación se analiza con criterio razonable y buena fe.
2. Derechos irrenunciables del consumidor
Nada en esta política limita, restringe o reemplaza los derechos que la legislación de protección al consumidor de Perú, Colombia o Ecuador reconozca de forma irrenunciable al Comerciante en su calidad de usuario final de un servicio digital. Cuando dicha normativa establezca plazos, condiciones o derechos de retracto obligatorios, estos prevalecerán sobre cualquier disposición contraria contenida en este documento.
3. Rol del procesador de facturación
El cobro de las suscripciones se gestiona a través de un procesador de facturación externo especializado en pagos recurrentes. Dicho procesador puede tener sus propias políticas y plazos internos para el procesamiento de reembolsos y contracargos, los cuales se aplican de forma complementaria a la presente política. En caso de aprobarse un reembolso, el tiempo en que el monto se refleje en el medio de pago del Comerciante dependerá de las políticas de dicho procesador y de la entidad bancaria o financiera correspondiente.
4. Piloto de pago único frente a planes recurrentes
Nexo Digital Commerce puede ofrecer distintas modalidades de contratación:
- Piloto de pago único: un periodo de prueba pagado por única vez (por ejemplo, un piloto de 90 días), que no se renueva automáticamente al finalizar. Las solicitudes de reembolso sobre este tipo de pago se evalúan considerando el uso efectivo realizado durante el periodo.
- Planes recurrentes (mensuales o anuales): suscripciones que se renuevan automáticamente al finalizar cada periodo, salvo cancelación previa por parte del Comerciante conforme a la Política de cancelación. Las solicitudes de reembolso sobre cobros de renovación se evalúan de forma prioritaria cuando se presentan dentro de un plazo breve posterior al cobro.
5. Cómo solicitar un reembolso
Para solicitar la evaluación de un reembolso, el Comerciante debe escribir a soporte@nexodigitallatam.com indicando:
- Nombre de la tienda o cuenta registrada.
- Correo electrónico asociado a la suscripción.
- Fecha aproximada del cobro sobre el cual solicita el reembolso.
- Motivo detallado de la solicitud.
Nuestro equipo de soporte confirmará la recepción de la solicitud y realizará la evaluación correspondiente, pudiendo solicitar información adicional si fuera necesario para resolver el caso de forma justa.
6. Plazos orientativos
Como referencia general, procuramos dar una respuesta inicial a toda solicitud de reembolso dentro de un plazo de entre 3 y 7 días hábiles desde su recepción. En caso de aprobarse el reembolso, el procesamiento efectivo del monto a través del procesador de facturación puede tomar entre 5 y 15 días hábiles adicionales, dependiendo del medio de pago utilizado y de las políticas de dicho procesador. Estos plazos son orientativos y pueden variar según la complejidad del caso.
7. Situaciones que no cubre esta política
Como regla general, no se aprobarán reembolsos en los siguientes supuestos:
- Cuando la solicitud se fundamente exclusivamente en la insatisfacción con resultados de ventas del propio Comerciante, dado que ECN LATAM no garantiza resultados comerciales, sino la disponibilidad y funcionamiento del Software.
- Cuando la cuenta haya sido suspendida por incumplimiento de la Política de uso aceptable o por actividad fraudulenta.
- Cuando el Comerciante haya utilizado sustancialmente el servicio durante el periodo facturado y la solicitud se presente de forma tardía y sin justificación razonable.
- Cuando el reembolso corresponda a montos ya reembolsados o disputados previamente por otra vía (por ejemplo, un contracargo directo ante la entidad bancaria).
Cada uno de estos supuestos será evaluado igualmente con criterio razonable, sin que ello implique una negativa automática, salvo en los casos de incumplimiento grave de la Política de uso aceptable.
8. Contacto
Ante cualquier duda sobre esta política, puede escribirnos a soporte@nexodigitallatam.com o por WhatsApp al +51 902 043 381.